La corrección ocurre en una institución, la actualización en otra y la decisión hipotecaria en el banco.
Dos outcomes conectados por un mismo quiebre
La persona quiere su casa. El banco quiere concretar un hipotecario viable.
Un dato incorrecto puede bloquear ambos resultados. Ruta Segura conecta la corrección con el reingreso a evaluación para que el caso no se cierre administrativamente mientras la oportunidad real todavía sigue viva.
El caso no está resuelto cuando cambia el dato: está resuelto cuando la evaluación puede continuar.
Discovery end-to-end, estrategia de producto, JTBD, propuesta de valor, prototipado y diseño del piloto.
Retomar su evaluación con información correcta antes de perder la opción de comprar su vivienda.
- Recuperar operaciones viables
- Reducir reprocesos
- Recibir casos completos
- Aumentar trazabilidad
- Proteger la colocación
De una nueva ley a una oportunidad de producto
Una inconsistencia podía alejar a una persona de su casa y hacer que el banco perdiera una operación que todavía podía concretarse.
Objetivo
Descubrir si la Ley 21.719 abría una oportunidad de producto capaz de producir dos resultados simultáneos: que una persona pudiera continuar su camino hacia la vivienda y que el banco recuperara una colocación hipotecaria viable que estaba en riesgo por una falla de coordinación de datos.
Dos outcomes conectados por un mismo quiebre
La persona quiere su casa. El banco quiere concretar un hipotecario viable.
Un dato incorrecto puede bloquear ambos resultados. Ruta Segura conecta la corrección con el reingreso a evaluación para que el caso no se cierre administrativamente mientras la oportunidad real todavía sigue viva.
La corrección ocurre en una institución, la actualización en otra y la decisión hipotecaria en el banco.
El caso no está resuelto cuando cambia el dato: está resuelto cuando la evaluación puede continuar.
Discovery end-to-end, estrategia de producto, JTBD, propuesta de valor, prototipado y diseño del piloto.
Retomar su evaluación con información correcta antes de perder la opción de comprar su vivienda.
- Recuperar operaciones viables
- Reducir reprocesos
- Recibir casos completos
- Aumentar trazabilidad
- Proteger la colocación
CONTEXTO ACADÉMICO
Un proyecto desarrollado en equipo dentro del diplomado.
Ruta Segura fue desarrollado como proyecto académico del Diplomado en Estrategia y Experiencia de Productos en la Era de la IA, impartido por Unegocios de la Facultad de Economía y Negocios (FEN) de la Universidad de Chile.
Equipo de proyecto: Cristian Pizarro, Tamara Valdivia, Valeria Nieto y Erick Fuentealba.
PUNTO DE PARTIDA
Una regulación podía abrir mercado, pero todavía no demostraba una necesidad.
La Ley 21.719 fortalecía los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición y portabilidad. La reacción más visible de la industria estaba en compliance, auditoría y trazabilidad. Nuestro encargo fue mirar el mismo cambio desde el lado de las personas y preguntar si existía una oportunidad de producto detrás de la obligación regulatoria.
Partimos sin una industria, un usuario o una solución definidos. El primer riesgo era confundir una nueva norma con demanda: que las personas valoraran la privacidad no significaba que quisieran administrar activamente sus datos, abrir otro dashboard o pagar por hacerlo.
La ley funcionó como señal de cambio. El discovery debía encontrar una consecuencia por la cual alguien estuviera dispuesto a actuar.
HIPÓTESIS INICIAL
Antes de diseñar, hicimos explícito qué tenía que ser verdad.
La hipótesis amplia era que las personas tenían poca visibilidad sobre quién poseía sus datos, para qué los usaba y cómo ejercer sus derechos. La convertimos en preguntas que podían tensionarse durante la investigación.
¿Qué hace que el problema deje de ser abstracto?
Buscamos eventos capaces de activar conducta, no solo preocupación declarada.
¿Dónde se rompe el recorrido?
Canales, responsables, lenguaje, tiempos, evidencia o falta de seguimiento.
¿Quién vive una consecuencia suficientemente urgente?
No todas las personas ni todas las industrias enfrentan el mismo costo.
¿Quién captura valor si el problema se resuelve?
El usuario del servicio y el potencial pagador podían ser actores distintos.
MÉTODO
No toda la evidencia tenía el mismo peso.
Combinamos desk research y benchmark con exploración de personas, JTBD, mapa de supuestos, tensionamiento con usuarios sintéticos y priorización de oportunidades. Para no presentar una historia más validada de lo que realmente estaba, diferenciamos evidencia, inferencias e hipótesis pendientes.
SostenidoEl contexto regulatorio, la fragmentación del recorrido y la existencia de consecuencias asociadas a datos incorrectos.
Hipótesis priorizadaLa anomalía activa más conducta que el control permanente y el cierre verificable vale más que un dashboard.
PendienteIncidencia en hipotecarios chilenos, disposición a pagar, costo por caso y valor económico real para un banco.
El trabajo académico permitió construir un caso defendible para experimentar; no constituye todavía validación comercial.
RECORTE DE OPORTUNIDAD
El espacio se redujo hasta encontrar un momento crítico.
La investigación desplazó el foco desde el control permanente hacia los momentos en que un dato produce una consecuencia. Luego buscamos un contexto donde esa consecuencia fuera concreta, urgente y tuviera valor tanto para la persona como para una organización.
De una hipótesis amplia
a un momento crítico
Control de datos personales
Entender y ejercer control sobre los datos.
Banca
Una inconsistencia afecta una decisión concreta.
Hipotecarios bloqueados
El dato deja de ser abstracto cuando puede detener una operación viable.
Ley 21.719Abre derechos y obligaciones, pero no define por sí sola un producto.
Control de datosHipótesis demasiado amplia y de baja activación cotidiana.
AnomalíasEl interés aumenta cuando aparece un cobro, una deuda, un rechazo o una decisión inexplicable.
Banca y créditoUn dato puede modificar elegibilidad, condiciones o continuidad de una operación.
Evaluación hipotecariaLa corrección compite contra una ventana de tiempo y una aspiración de alto valor: acceder a una vivienda.
EL QUIEBRE
Corregir el dato y retomar la evaluación eran dos procesos desconectados.
Una persona puede detectar una deuda incorrecta, solicitar su rectificación y lograr que la institución responsable la corrija. Aun así, la actualización puede no llegar al registro consultado por el banco antes de que venza la evaluación. Cada actor resuelve su parte, pero nadie es dueño de la continuidad completa.
La entidad corrige
Confirma que el dato fue modificado en su sistema.
La actualización se propaga
El cambio debe llegar al informe o fuente que consulta el evaluador.
El banco vuelve a decidir
La corrección necesita hacerse visible dentro de la ventana comercial.
Nadie asegura el reingreso
La persona repite antecedentes, persigue estados y carga con la coordinación.
El problema no termina cuando el dato cambia. Termina cuando deja de producir la consecuencia que originó el caso.
JOBS & OUTCOMES
Persona y banco comparten el recorrido, pero persiguen resultados distintos.
Definir un solo outcome ocultaba el verdadero intercambio de valor. La persona no busca “corregir datos” como fin: quiere ser evaluada justamente y avanzar hacia su casa. El banco no quiere “cerrar reclamos”: quiere decidir con información correcta y colocar un hipotecario viable sin multiplicar el costo operativo.
Mantener viva la compra de su vivienda.
Recuperar control, demostrar la corrección y retomar la evaluación antes de que expire su oportunidad.
Recuperar una colocación hipotecaria viable.
Recibir un caso completo y trazable, decidir sin reconstruirlo desde cero y conservar una operación comercialmente posible.
DECISIONES DE PRODUCTO
La oportunidad no era construir otro repositorio de privacidad.
Varias soluciones plausibles no resolvían el quiebre principal. Las descartamos o postergamos para mantener el concepto enfocado en continuidad.
- No un dashboard permanente. Exigía que las personas administraran privacidad aun cuando no existía una consecuencia que justificara el esfuerzo.
- No reemplazar los sistemas institucionales. La propuesta debía conectar responsables existentes, no crear un nuevo registro paralelo.
- No automatización total desde el inicio. El MVP podía probar coordinación y valor con operación manual o semiautomatizada, sin depender de APIs bancarias.
- No cerrar por respuesta. Una institución podía responder y el problema seguir activo; el criterio de éxito debía observar el resultado posterior.
PROPUESTA
Una capa de coordinación detrás de una sola experiencia.
Ruta Segura permite que la persona relate su problema una vez y entregue sus antecedentes. El sistema convierte ese relato en un expediente estructurado, identifica a los responsables, hace visibles estados y próximos pasos, y mantiene un hilo de evidencia hasta conectar la corrección con el reingreso.
Del relato al reingreso
Ingreso
La persona relata una vez y adjunta antecedentes.
Orientación
Se identifica responsable, evidencia y faltantes.
Coordinación
El caso se convierte en un expediente accionable.
Seguimiento
Estado, plazo y próxima acción permanecen visibles.
Cierre verificable
La evidencia conecta la corrección con el reingreso.
Traducir y completar
Transformar un relato cotidiano en una solicitud clara sin obligar a conocer el sistema.
Coordinar y acompañar
Definir responsable, estado, plazo y próxima acción a través de distintos actores.
Reunir evidencia para reingresar
Vincular la corrección con la continuidad de la evaluación, no solo con el cierre administrativo de la solicitud.
UNIDAD DE VALOR
Resolución Verificada conecta el cierre del caso con el resultado real.
“Dato corregido” es un estado administrativo. Resolución Verificada exige una cadena de evidencia suficiente para comprobar que la actualización llegó al punto donde se toma la decisión y que la operación puede volver a ser evaluada.
Corrección confirmadaLa institución responsable modifica el dato en la fuente.
Actualización visibleEl registro o informe utilizado por el evaluador refleja el cambio.
Reingreso habilitadoEl banco dispone de evidencia suficiente para retomar o volver a decidir.
La aceptación exacta de evidencia entre instituciones sigue siendo una definición operativa que el piloto debe resolver.
MODELO DE PRODUCTO
El modelo B2B2C fue una dirección de negocio, no una conclusión.
Exploramos un servicio gratuito para personas, una suscripción individual, una licencia empresarial y un modelo B2B2C. Priorizamos este último porque quien usa el servicio y quien captura el valor económico no necesariamente es la misma parte.
La persona utiliza Ruta Segura para proteger su proceso. El banco sería el pagador hipotético si los expedientes estructurados reducen derivaciones, contactos y reprocesos, y si la continuidad recuperada permite conservar operaciones que todavía cumplen condiciones comerciales y de riesgo.
¿Por qué un banco pagaría?
Menos contactos y reprocesos
Reduce clasificación manual, derivaciones y reconstrucción de antecedentes entre canales.
Más continuidad hipotecaria
Busca evitar que una operación potencialmente aprobable se caiga porque la corrección no llegó a tiempo.
Un expediente verificable
Conecta corrección, actualización y reingreso en una sola ruta de evidencia.
El banco no paga por corregir datosPaga por recuperar continuidad en operaciones que todavía pueden concretarse.
Valor potencial para el banco ≈ costo actual por caso − costo por caso con Ruta Segura + valor de operaciones recuperadas
Disposición a pagar, precio, costo operativo, margen y conflicto de independencia entre intermediario y pagador permanecen abiertos.
EXPERIMENTO
Validar el sistema antes de construir la plataforma.
La primera prueba no necesita automatizar integraciones. Un piloto Wizard of Oz permitiría operar manualmente la coordinación y observar si el flujo produce valor real antes de invertir en infraestructura.
1 banco · 6–8 semanas · 20–30 casos
Parámetros para observar un recorrido completo con casos elegibles y autorizados.
¿Las personas usan y confían?
Comprensión, esfuerzo, abandono y autorización para coordinar antecedentes.
¿Los casos llegan mejor?
Calidad al primer intento, tiempo, derivaciones y porcentaje con cierre verificable.
¿La continuidad compensa el costo?
Costo por caso, operaciones recuperadas y disposición institucional a pagar.
SISTEMA DE MEDICIÓN
La interfaz no es el éxito. El cierre real sí.
North Star: porcentaje de casos iniciados que alcanzan Resolución Verificada antes de que expire la evaluación crediticia.
Continuidad recuperada
Casos que retoman evaluación, tiempo hasta reingreso, esfuerzo percibido y confianza en el cierre.
Operación recuperada
Casos completos al primer intento, reprocesos evitados, costo por caso y operaciones que vuelven al flujo comercial.
Las métricas de uso —visitas, cuentas o expedientes creados— sirven para diagnosticar el embudo, pero no sustituyen el resultado que la propuesta promete.
RIESGOS ABIERTOS
El caso define qué construir y también qué todavía no sabemos.
- Incidencia. Cuántos hipotecarios se detienen realmente por inconsistencias corregibles en Chile.
- Confianza. Si una persona autorizaría a un intermediario a manejar antecedentes sensibles.
- Factibilidad. Cómo verificar identidad, mandato, minimización de datos, retención y evidencia aceptada.
- Independencia. Cómo proteger el interés de la persona si la institución financiera paga el servicio.
- Economía. Disposición a pagar, costo operacional, margen y volumen mínimo para escalar.
APRENDIZAJE
La decisión más importante fue cambiar la definición del problema.
El proyecto comenzó investigando control de datos y terminó encontrando un problema de continuidad entre organizaciones. Ese cambio desplazó el diseño desde una interfaz de administración hacia un servicio de coordinación, y desde el cierre administrativo hacia el resultado de negocio y de vida.
No usamos la Ley 21.719 para justificar una solución. La usamos para abrir una investigación, reducir incertidumbre y formular el experimento que todavía debe demostrar si vale la pena construir Ruta Segura.
La propuesta no promete que un dato sea corregido. Promete hacer visible y verificable el camino para que esa corrección vuelva a mover la operación.
Realicé entrevistas y pruebas con usuarios reales de diferentes comunas de Santiago (Ñuñoa, La Florida, Puente Alto, San Miguel), todos pertenecientes al segmento socioeconómico C1b. Identifiqué frustraciones comunes como la repetición de datos y la falta de orientación durante el proceso.
Apliqué el Fogg Behavior Model para entender cómo la baja motivación extrínseca y la alta dificultad percibida estaban afectando el éxito del simulador.
User persona
“Uso el banco por que es el más económico, me cobra solo cuando lo uso. Siempre lo he tenido, desde que estudiaba y me sirve tenerlo por que quiero abrir una cuenta de ahorro para la vivienda y algún día podría sacar un subsidio para un hipotecario, ojalá me gane el subsidio”
Benchmark
El benchmark muestra una evaluación comparativa de la experiencia de simuladores hipotecarios en distintos bancos, destacando a BancoEstado con una de las puntuaciones más bajas en aspectos clave del proceso digital. Aunque su formulario es bien evaluado (nota 8), presenta serios problemas en funcionamiento (nota 3), claridad de resultados (nota 2) y percepción final del usuario (notas 4 y 5), lo que indica fricciones críticas en el flujo posterior a la simulación. Para el proceso DAP de BancoEstado, es fundamental priorizar mejoras en la presentación y comprensión de los resultados simulados, así como en la claridad del objetivo final, enfocándose especialmente en accesibilidad, feedback en tiempo real y confianza en el resultado entregado. Esto permitiría cerrar la brecha entre una buena entrada de datos y una experiencia satisfactoria de principio a fin.
Diagrama de flujo
A partir del benchmark anterior y el diagrama de flujo DAP presentado, se concluye que el proceso actual de BancoEstado presenta una desconexión crítica entre la intención del usuario (simular) y la entrega de valor real del simulador. Aunque el flujo contempla decisiones lógicas (simular o no, comparar con otro banco), el benchmark evidencia que la calidad de los resultados, la percepción final del usuario y la claridad del output son aspectos deficientes. Esto sugiere que el flujo DAP necesita reforzarse en dos dimensiones clave: (1) enriquecer la ruta de simulación con mejores explicaciones y resultados accionables, y (2) hacer más visible el valor del sistema de ayuda para quienes no simulan. El rediseño debe enfocarse en evitar abandono post-simulación y mejorar la confianza del usuario en los datos entregados.
Simulador Hipotecario
Los usuarios acceden al simulador hipotecario para obtener información sobre préstamos hipotecarios.
Sistema de ayuda
Se ofrece un sistema de ayuda para guiar a los usuarios durante el proceso de simulación.
Enviar simulación a email
Los usuarios tienen la opción de enviar los resultados de la simulación a través de correo electrónico.
¿Simulación de otro banco?
Habrá un sistema para compartir las condiciones y los resultados con otras entidades financieras.
Consulta y seguimiento
Los usuarios tienen la opción de realizar realizar un seguimiento sobre su simulación.
Modelo de Fog
Usé el Modelo de Fogg para analizar el abandono del simulador hipotecario: los usuarios tenían motivación inicial, pero la alta dificultad percibida (formularios complejos y resultados poco claros) los ubicó en la zona de fallo. Esto permitió identificar la necesidad de simplificar el flujo y mejorar la comprensión para aumentar la conversión.
Objetivo de negocio: aumentar los leads y contrataciones de créditos hipotecarios online.
Objetivo de UX: crear una experiencia clara, guiada y fluida para apoyar decisiones hipotecarias informadas.
– Onboarding progresivo para captura de datos.
– Sistema de ayuda contextual paso a paso.
– Opción para enviar la simulación por correo.
– Posibilidad de comparar con simulaciones de otros bancos.
– Seguimiento posterior para retomar simulaciones iniciadas.
– Benchmarking
– User Personas y User Journey Map
– Diagrama de flujo DAP
– Wireframes
– Prototipo funcional de un MVP navegable
Diseño productos digitales accesibles, intuitivos y orientados a resultados.