BancoEstado: Research y usabilidad en simulador
¿Cómo mejorar la experiencia del simulador hipotecario según lo aprendido en pruebas con usuarios reales?
Objetivo
En un entorno cada vez más digital, los usuarios de BancoEstado enfrentaban dificultades al usar el simulador hipotecario online. Muchos abandonaban el proceso por falta de claridad, fricción en la interacción y ausencia de ayuda contextual. El objetivo era mejorar la experiencia de simulación hipotecaria para aumentar la retención y conversión de usuarios por canal digital.
Realicé entrevistas y pruebas con usuarios reales de diferentes comunas de Santiago (Ñuñoa, La Florida, Puente Alto, San Miguel), todos pertenecientes al segmento socioeconómico C1b. Identifiqué frustraciones comunes como la repetición de datos y la falta de orientación durante el proceso.
Apliqué el Fogg Behavior Model para entender cómo la baja motivación extrínseca y la alta dificultad percibida estaban afectando el éxito del simulador.
User persona
“Uso el banco por que es el más económico, me cobra solo cuando lo uso. Siempre lo he tenido, desde que estudiaba y me sirve tenerlo por que quiero abrir una cuenta de ahorro para la vivienda y algún día podría sacar un subsidio para un hipotecario, ojalá me gane el subsidio”
Benchmark
El benchmark muestra una evaluación comparativa de la experiencia de simuladores hipotecarios en distintos bancos, destacando a BancoEstado con una de las puntuaciones más bajas en aspectos clave del proceso digital. Aunque su formulario es bien evaluado (nota 8), presenta serios problemas en funcionamiento (nota 3), claridad de resultados (nota 2) y percepción final del usuario (notas 4 y 5), lo que indica fricciones críticas en el flujo posterior a la simulación. Para el proceso DAP de BancoEstado, es fundamental priorizar mejoras en la presentación y comprensión de los resultados simulados, así como en la claridad del objetivo final, enfocándose especialmente en accesibilidad, feedback en tiempo real y confianza en el resultado entregado. Esto permitiría cerrar la brecha entre una buena entrada de datos y una experiencia satisfactoria de principio a fin.
Diagrama de flujo
A partir del benchmark anterior y el diagrama de flujo DAP presentado, se concluye que el proceso actual de BancoEstado presenta una desconexión crítica entre la intención del usuario (simular) y la entrega de valor real del simulador. Aunque el flujo contempla decisiones lógicas (simular o no, comparar con otro banco), el benchmark evidencia que la calidad de los resultados, la percepción final del usuario y la claridad del output son aspectos deficientes. Esto sugiere que el flujo DAP necesita reforzarse en dos dimensiones clave: (1) enriquecer la ruta de simulación con mejores explicaciones y resultados accionables, y (2) hacer más visible el valor del sistema de ayuda para quienes no simulan. El rediseño debe enfocarse en evitar abandono post-simulación y mejorar la confianza del usuario en los datos entregados.
Simulador Hipotecario
Los usuarios acceden al simulador hipotecario para obtener información sobre préstamos hipotecarios.
Sistema de ayuda
Se ofrece un sistema de ayuda para guiar a los usuarios durante el proceso de simulación.
Enviar simulación a email
Los usuarios tienen la opción de enviar los resultados de la simulación a través de correo electrónico.
¿Simulación de otro banco?
Habrá un sistema para compartir las condiciones y los resultados con otras entidades financieras.
Consulta y seguimiento
Los usuarios tienen la opción de realizar realizar un seguimiento sobre su simulación.
Modelo de Fog
Usé el Modelo de Fogg para analizar el abandono del simulador hipotecario: los usuarios tenían motivación inicial, pero la alta dificultad percibida (formularios complejos y resultados poco claros) los ubicó en la zona de fallo. Esto permitió identificar la necesidad de simplificar el flujo y mejorar la comprensión para aumentar la conversión.
Objetivo de negocio: aumentar los leads y contrataciones de créditos hipotecarios online.
Objetivo de UX: crear una experiencia clara, guiada y fluida para apoyar decisiones hipotecarias informadas.
– Onboarding progresivo para captura de datos.
– Sistema de ayuda contextual paso a paso.
– Opción para enviar la simulación por correo.
– Posibilidad de comparar con simulaciones de otros bancos.
– Seguimiento posterior para retomar simulaciones iniciadas.
– Benchmarking
– User Personas y User Journey Map
– Diagrama de flujo DAP
– Wireframes
– Prototipo funcional de un MVP navegable
Soy un profesional creativo apasionado por las ideas únicas, ayudando a empresas a crear identidades increíbles a través de diseños UI/UX de alta calidad.